Formation


Findhelp utilise plusieurs méthodes de formation conçues pour optimiser l’implication et l’apprentissage des participants tout en s’adaptant à des style d’apprentissage variés. Tous nos ateliers sont conçus autour d’un processus participatif et hautement interactif et sont un moyen formidable de réseauter avec d’autres prestataires de service social.

ATELIERS RÉGULIERS

Atelier sur les compétences en information, référence et communication 2 jours : 10, 11 mars

Comprendre le système des services à la personne 1 jour : 1 avril

Atelier de préparation à l’agrément des Spécialistes en information et référence  1 jour : 21 avril

Examen CIRS/CRS 22 avril : pour passer l'examen, vous devez remplir le formulaire d'inscription à la certification (en anglais) sur le site web d'InformCanada.

ATELIERS PERSONNALISÉS

Service à la clientèle et critères de satisfaction  (3 heures)

Techniques d’intervention en cas de crise  (3 heures)

Désamorcer l’hostilité : répondre efficacement aux clients difficiles (3 heures)

Normes et principes régissant la gestion de cas  (1 jour)

L’art de la facilitation  (3 heures)

Les organismes suivants et leurs clients ont bénéficié des ateliers de Findhelp :

311 Toronto • Bibliothèque de référence de Toronto • Catholic Crosscultural Services • Centres d'accès aux soins communautaires • Centre d’assistance juridique en matière de droits de la personne • Centre for Community Learning and Development • COSTI Immigrant Services • Homes First Society • Institut national canadien pour les aveugles • Jamaican Canadian Association • Labour Community Services • Ministère de l’Éducation – Unité de la correspondance et des renseignements au public • Ministère de la Formation et des Collèges et Universités – Emploi Ontario • Ministère des Affaires civiques, de l’Immigration et du Commerce international. Expérience Globale Ontario • Ministère du Procureur général – Services aux victimes • Polycultural Immigrant and Community Services • Service Ontario • Services communautaires WoodGreen • Skills for Change • Télésanté Ontario • Thorncliffe Neighbourhood Office • Toronto Public Health • University Settlement • YMCA Newcomer Information Centre • YouthLink


ATELIERS RÉGULIERS

Atelier sur les compétences en information, référence et communication

Cet atelier de deux jours très populaire et pratique aborde les compétences et exigences essentielles sur la prestation de services d’information et référence de qualité. Cette session hautement interactive couvrira les compétences essentielles axées sur le rendement en matière de prestation d’information, d’évaluation et de référence. Les sujets comprennent :

  • Les étapes du processus d’information, d’évaluation et de référence
  • Les normes et indicateurs de qualité AIRS des services professionnels d’information et de référence
  • Créer une culture du service
  • Techniques et exercices sur la communication efficace et l’écoute active
  • Répondre efficacement aux clients et situations difficiles
  • Initiation au système des services à la personne

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Comprendre le système des services à la personne

Un cours accéléré d’une journée sur tout ce que vous avez toujours voulu savoir au sujet des services sociaux et gouvernementaux et communautaires à Toronto et ailleurs. Cet atelier offre une foule de renseignements pratiques ainsi qu’un inventaire utile de ressources en ligne pour les praticiens des services à la personne. Les sujets comprennent :

  • Niveaux de gouvernement et qui offre quoi
  • Programmes d’aide financière et de sécurité du revenu
  • Services de santé (assurance-santé de l’Ontario, Programme d’appareils et accessoires fonctionnels, Programme de médicaments Trillium, et bien plus)  
  • Choix et ressources de logement, y compris le système de refuge
  • Programmes d’emploi et de formation
  • Services de santé mentale et de traitement des dépendances

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Atelier de préparation à l’agrément des Spécialistes en information et référence

Cet atelier vise les organismes souhaitant faire certifier leurs travailleurs de première ligne en tant que Spécialistes en information et référence. Le programme de certification professionnelle AIRS/InformCanada est à destination de ceux travaillant dans le secteur de l’information et référence sur les services à la personne. La certification constitue une mesure des aptitudes documentées dans le secteur de l’I&R, qui traduit des compétences spécifiques et des critères de rendement connexes, décrivant les connaissances, les compétences, les attitudes et les comportements au travail requis des professionnels de l’I&R pour qu’ils puissent exécuter leurs fonctions avec succès. Les sujets comprennent :

  • La formulation des questions d’examen
  • Les normes et indicateurs de qualité AIRS des services professionnels d’information et de référence
  • Rôles et caractéristiques d’un service d’information et de référence
  • Les étapes du processus d’information et de référence
  • Servir des communautés diverse
  • Simulation d’examen

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ATELIERS PERSONNALISÉS

Service à la clientèle et critères de satisfaction

Cet atelier interactif identifie les compétences et stratégies qui distinguent un bon d’un mauvais service à la clientèle et ce qui détermine la satisfaction du client.

  • Déclaration des droits du client
  • Créer une culture orientée sur le service à la clientèle
  • Les 5 déterminants de la satisfaction
  • Stratégies pour établir un rapport positif
  • Vidéo : « Give ’em the Pickle » -- cette vidéo à succès aborde les quatre principes clé du service à la clientèle : faire du service sa priorité no 1, l’attitude, la cohérence et le travail d’équipe.
  • Les sept éléments de la communication positive

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Techniques d’intervention en cas de crise

Cet atelier permettra aux travailleurs et bénévoles de mieux comprendre ce qui constitue une crise et comment aider, désamorcer et stabiliser les clients. Cette session interactive met l’accent sur des stratégies pratiques pour réagir efficacement face à des clients en crise et identifier les ressources et processus utiles pouvant aider un client en crise.

  • Comprendre la différence entre un problème, une crise et une urgence : qu’appelle-t-on une crise ?
  • Comprendre l’importance d’équilibrer les facteurs au cours d’une crise
  • Intervention de crise : 3 règles de base, 4 principes fondamentaux et 5 étapes de l’intervention
  • Comprendre les ressources disponibles aux clients en crise
  • Réagir efficacement face aux clients en crise : exemples de cas concrets

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Désamorcer l’hostilité : répondre efficacement aux clients difficiles

Cet atelier aidera les participants à acquérir les aptitudes et mécanismes d’adaptation nécessaires pour répondre efficacement aux clients en colère, agressifs, exigeants ou autrement difficiles à servir. L’atelier abordera également des stratégies pour désamorcer la colère et l’hostilité et rester calme face à l’opposition et la résistance. La session démontrera également ce qui « déclenche » des sentiments et met à risque de perdre le contrôle de l’échange. Cette session abordera également des manières suggérées de parler aux clients. Des simulations et études de cas issues de véritables situations professionnelles sont utilisées pour assurer la pertinence de la formation.

  • Reconnaître la différence entre la colère et la violence dans les comportements
  • Reconnaître et comprendre l’importance des sentiments et des émotions
  • Identifier et comprendre nos « éléments déclencheurs »
  • Établir des limites appropriées
  • Stratégies pour gérer les clients et situations difficiles

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Normes et principes régissant la gestion de cas

L’objectif de cette session est de fournir aux professionnels un modèle de prestation de service sur la gestion de cas des clients. L’atelier aborde les compétences axées sur le rendement en matière de gestion de cas, démontre les critères de satisfaction de la clientèle et explore les étapes variées de la gestion de cas, de l’évaluation du client et sa présélection au suivi et la mesure des résultats. L’atelier est conçu autour d’un processus hautement interactif et participatif. Les sujets comprennent :

  • 25 choses qu’un gestionnaire de cas doit savoir
  • Normes de pratique canadiennes en gestion de cas
  • Compétences axées sur le rendement pour gestionnaire de cas
  • La gestion de cas, c’est la gestion du temps : les 4 piliers de la gestion du temps
  • Les 5 étapes de la gestion de cas : de l’identification et l’admissibilité du client à la mesure et l’évaluation des résultats

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L’art de la facilitation

De bonnes techniques de facilitation constituent la différence entre l’échec et la réussite. En tant qu’animateur-formateur, vous pourriez avoir à utiliser une large gamme de compétences et d’outils, de la résolution de problème à la prise de décision, pour gérer les dynamiques et communications au sein d’un groupe. Le secret d’une bonne facilitation est un processus de groupe qui se déroule. Au cours de cet atelier, les participants apprendront :

  • La différence entre présenter, former et animer
  • Les différentes rôles d’un animateur-formateur
  • Les éléments importants de la facilitation, y compris des stratégies pour revigorer à la fois la conception et la prestation du contenu
  • Les quatre caractéristiques essentielles des apprenants adultes
  • Règles de base, briser la glace, étiquette des présentations Power Point et Prezi

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